Современный бизнес стремится к установлению прочных и долгосрочных отношений с клиентами, прилагая максимум усилий к сохранению постоянных покупателей, которые верны бренду и предприятию. Компания, имеющая уверенный процент лояльных клиентов, имеет большую выгоду по сравнению с ориентированием на новых клиентов, которые приобретают товары или услуги нестабильно. Чем больше ваши покупатели остаются с вами, тем больше вероятности, что они будут рекомендовать ваши услуги своим знакомым.

Также стоит учитывать, что когда у компании стабильный процент лояльных клиентов, чтобы привлекать новых клиентов не нужно тратить много ресурсов.

Уровень удовлетворенности клиентов - это характеристика, показывающая насколько потребители предпочитают вашу компанию и продукцию. Это показатель важен в бизнесе, так как является мощным способом увеличения прибыли. Несмотря на то, что количество лояльных клиентов составляет около 15%, именно они приносят до 90% дохода компании.

Для эффективного управления лояльностью и удовлетворенностью клиентов, нужно уметь измерять и оценивать показатели. Как и в медицине, исследования, опросы и интерпретация данных также важны в бизнесе. Например, вычисление индекса лояльности (NPS), который используется наравне с другими показателями. В то же время, NPS не дает детальной информации, и его дополняют другими показателями, - особенно важна оценка удовлетворенности клиентов по методам CSI и CSAT.

В данной статье мы расскажем о разнице между показателями NPS, CSI и CSAT, а также о том, как их правильно рассчитывать и интерпретировать.

Индекс лояльности клиентов NPS — что это и как рассчитывается

Лояльность клиентов является важной составляющей бизнеса. Это положительное отношение клиентов к компании, ее продукции и услугам. Лояльный клиент приносит стабильную прибыль и может стать бесплатным маркетологом, рекомендуя компанию своим знакомым. Тем не менее, лояльность имеет не только рациональную, но и эмоциональную составляющую.

Чтобы измерить лояльность, был разработан индекс потребительской лояльности NPS. Он показывает, сколько у компании сторонников среди клиентов — тех, кто готов рекомендовать ее товары и услуги своим знакомым. Опрос проводится среди состоявшихся клиентов и сводится к одному вопросу: «Насколько вы высоко оцениваете вероятность рекомендовать компанию, ее продукты/услуги своим знакомым, родственникам, коллегам?». Ответ оценивается по 10-балльной шкале. Те, кто поставил 9-10 баллов, считаются сторонниками, 7-8 — нейтральными потребителями, а 1-6 — критиками.

Результаты обработки опроса позволяют вычислить индекс лояльности клиентов. Для этого из числа сторонников вычитают количество критиков. Индекс NPS может быть как положительным, так и отрицательным, но на практике он колеблется в пределах от -70% до 70%. Для оценки удовлетворительности результатов необходимо учитывать особенности каждой компании и проводить сравнение с предыдущими и конкурентными показателями.

Некоторые критикуют индекс лояльности за недостаточную информативность, однако он используется многими крупными компаниями. Существует возможность дополнительной оценки через индексы удовлетворенности клиентов CSI и CSAT, которые позволяют получить более полную картину.

Как рассчитать индекс удовлетворенности клиентов (CSI, CSAT)

Индекс удовлетворенности клиентов является ключевым показателем, который позволяет определить, насколько доволен клиент качеством товаров и услуг, уровнем сервиса и другими аспектами работы с компанией. Удовлетворенный клиент имеет гораздо большую вероятность перейти в разряд лояльных, чем неудовлетворенный.

CSAT является метрикой, которая позволяет оценить конкретные характеристики деятельности компании. Например, можно узнать, довольны ли покупатели качеством товара, ассортиментом продукции, стоимостью, сервисом, удобством навигации по сайту, работой отдельных подразделений и даже сотрудников, и многое другое.

У CSAT нет четкой методологии расчета, так как оценку можно производить по 10-балльной, 5-балльной или 3-балльной шкале, и даже предлагать клиентам выбрать из двух вариантов ответа ("да/нет", "нравится / не нравится"). Вопросы могут быть сформулированы по-разному. Например, в виде готовых утверждений ("Менеджер службы технической поддержки помог решить мою проблему", "На сайте компании легко получить необходимую информацию"), с которыми клиент должен согласиться или не согласиться. Другой вариант — предложить оценить качество характеристики (уровень сервиса, профессионализм сотрудников, скорость реагирования на обращения) по 5-балльной шкале (5 — "превосходно", 4 — "хорошо", 3 — "нормально", 2 — "плохо", 1 — "ужасно"). Можно также задавать вопросы с готовыми вариантами ответа, из которых следует выбрать подходящий. Сам опрос проводится по телефону, на сайте, посредством электронной почты или SMS, а также с помощью бумажной анкеты. Самый высокий процент "отвечаемости" обычно у телефонного опроса.

CSI является методикой расчета степени удовлетворенности клиентов по выбранным параметрам. Данные для расчета CSI собираются с помощью детального и развернутого опроса, который позволяет получить информацию не только о характеристике в общем, но и об отдельных ее направлениях. Например, если речь о качестве пищевого продукта, то это его вкус, состав, соответствие сроку годности, целостность и удобство упаковки и другое. Также можно оценить важность каждого из этих параметров для клиентов, их влияние на удовлетворенность. Шкала оценки, как правило, 10-балльная.

Преимущество индекса CSAT — полнота информации. Благодаря этой методике можно получить мнение клиентов по всем интересующим параметрам, а также сравнить с данными прошлых периодов. Таким образом, можно отслеживать реакцию клиентов на работу компании и отдельных подразделений, своевременно замечать слабые места в управлении и устранять ошибки.

Метрики NPS, CSI и CSAT — важные инструменты для практической реализации стратегии работы с клиентами. Индекс лояльности показывает чистый процент потребителей, готовых рекомендовать ваши товары и услуги. Для уточнения результатов, получения более детальной картины используются методики измерения уровня удовлетворенности клиентов компанией в целом и отдельными аспектами ее деятельности — CSI и CSAT.

Фото: freepik.com